万能帮帮万能帮帮 · 退款与争议规则 v2.4
主体：BangBang Life Pty Ltd（ACN 703 821 738）（「平台」「我们」）
适用范围：维多利亚州、新南威尔士州（应用内分别显示为墨尔本、悉尼） 版本：v2.4 生效日期：以该版本在应用内发布时标明的日期为准；您确认接受时看到的版本，就是适用于您的版本。
语言：本规则有中文版与英文版，两版具有同等效力；两版含义有歧义时，以英文版为准。
本规则说明在万能帮帮（英文名 BangBang）应用上的付款、业务放行、银行打款、退款与争议处理方式，是《服务条款》的一部分。
1. 适用范围与基本原则
1.1 本规则适用于通过平台付款的付费任务。「发布者」指发布任务并付款的用户；「服务提供者」指承接任务并提供服务的用户。
1.2 平台不是任务合同的当事方。 第三方支付服务商 Stripe 处理付款。平台按《服务条款》2.3 作为服务提供者的有限付款代收代理。任务金额扣款成功后，视为发布者已向服务提供者支付该金额。任务金额扣除第 8 节所述服务费后的余额进入服务提供者在 Stripe 的收款账户。平台不把用户的任务款存放在平台自己的银行账户里。
1.3 业务放行指该笔任务款可以进入向服务提供者银行账户打款的流程；银行打款指支付服务商实际发起向该银行账户转账。平台内的普通处理结果为全额放行或全额退款；不按比例分配，不提供部分退款。依法应予提供的救济不受影响。
1.4 平台作出的争议决定对平台内处理是最终决定。它不是判决或仲裁，不决定各方在法律上的权利。您仍可以寻求第 6.6 条所述的外部解决途径。
1.5 本规则不排除、限制或修改《澳大利亚消费者法》下您享有的、依法不能排除的消费者保证、权利或救济。
1.6 「工作日」指周一至周五，不包括维多利亚州公众假期。按工作日计的时限见第 7、9 节；公众假期不改变按小时计算的时限。第 4.5 条的 85 天自扣款成功时起连续计算。
2. 付款
2.1 发布者选定服务提供者后（包括选择报价或接受接单申请），须在 30 分钟内完成付款，付款成功即扣款并成立任务合同（见《服务条款》5.2）。约定开始时间和「尽快完成」任务适用同一个付款窗口。窗口届满仍无有效付款的，本次选择失效，按第 5.3 条处理。
2.2 任务金额范围以应用内显示为准（目前为 A$5 至 A$1,000）；范围调整不影响已成立的任务合同。支持的支付方式以应用内显示为准；目前支持银行卡、Apple Pay 和 Google Pay，银行卡付款可能需要发卡行验证（3D Secure）。卡账单通常显示 BANGBANG 加任务编号的末几位。
2.3 平台在收到有效付款确认前不把任务标为已确认付款。付款结果不明确时先核查，不重复扣款。资金指令处理期间，平台不对同一付款重复执行或执行相冲突的资金指令。
3. 放行与银行打款
3.1 确认放行：发布者确认任务完成且不存在阻止放行的未结事项时，平台放行任务款。平台也可以根据第 6 节的争议处理决定放行。
3.1A 提交完工：服务提供者提交完工时，须至少附 1 张照片，线上任务可以用截图。线上任务以外的任务（上门、取送、在指定区域办事），提交时还须授予定位权限，平台读取一次设备当时的位置，用作完工证明（见《隐私政策》4.6）；已授予权限但一时取不到位置的，可以提交，记录为「位置未取到」。
3.2 自动确认放行：服务提供者提交完工后 48 小时内，发布者未确认完工，双方均未按第 6.1 条直接发起争议，且没有未决争议、进行中的退款申请、失约报告、拒付、风险复核、正在处理的资金操作、账户限制或其他需要人工核对的事项，平台自动确认并放行。此规则受第 4.5 条的 85 天处理规则约束，不因此提前自动放行。
3.3 告知与提醒：平台通过推送告知发布者自动确认时刻；已开启短信通知的，同时发短信。提交满 24 小时仍未处理且自动确认时刻尚未到达的，再提醒一次。自动放行不表示发布者认可服务质量，不影响其依法主张权利。
3.4 暂缓业务放行与银行打款。依《服务条款》2.3，款项业务放行后才安排银行打款。该笔付款存在未决争议或拒付时，平台暂缓业务放行和银行打款，只限该笔付款的争议金额，且只在自付款之日起 85 天内适用。平台在该期限届满前作出决定。平台通知双方原因和处理途径，并公开第 6、8 节的判断规则。支付服务商、发卡行或依法作出的独立限制依其各自规则处理。
3.5 放行后：平台的普通退款流程至业务放行时结束。放行后，对履约的异议可与另一方协商或通过第 6.6 条所述途径寻求解决；法律要求的退款或其他救济不受影响。第 3.6 条的差错纠正与第 8.5 条的拒付处理仍适用。
3.6 技术或操作错误：平台可以纠正平台或支付服务商的技术或操作错误，例如同一笔付款被重复处理、金额错误或收款账户错误，并通知受影响双方。对履约本身的异议不属于本条。
3.7 银行打款：平台按日安排对已放行且可打款的款项发起银行打款；银行实际入账时间以 Stripe 与收款银行处理为准。收款账户受限或银行打款失败时，平台通知服务提供者核对收款资料或联系支持。平台不提供即时提现。
4. 退款
4.1 全额原路退回：在业务放行前，平台按本规则批准或自动执行的退款，把实际扣收的金额全额退回原付款方式，不转为平台余额、积分或代金券。原先使用的帮帮券按适用券规则另行返还；券的返还不替代实付金额的退款。退款通常约 5 至 10 个工作日到账，实际以支付服务商及发卡机构处理为准。全额退款完成后，付款记为「已退款」，任务结束。
4.2 开工前取消：扣款后、服务开始前，发布者或服务提供者按第 5.1 条取消任务的，平台自动全额退款。已有未决失约报告、争议、拒付或正在处理的资金指令时，先依对应规则处理，不重复退款。
4.3 失约：任务确认付款后且提交完工前，任一方可以在应用内报告对方失约，附照片或说明；已有进行中的争议、退款申请或失约报告时，不另开同类案件。服务提供者失约经核实的，按第 4.1 条全额退款。发布者失约在约定开始时间后受理；「尽快完成」的任务以付款确认时刻为准。平台通知发布者并给 24 小时回应期。
· 发布者不回应或承认失约的，平台全额退款、关闭任务，按 7.6 处理并通知服务提供者；已经退款的，不再退款。此前已有退款申请的，该申请一并结案。
· 发布者在回应期内否认失约的，该报告按第 6 节转为争议。不能在应用内办理转入的，平台记录回应并交人工处理，不因此自动处罚。回应期届满后，不能以新争议作为该报告的回应。
· 服务提供者在回应期内提交完工的，其提出的发布者失约报告自动结案，不因此处罚发布者。发布者已申请退款的，服务提供者可通过客服报告发布者失约；平台暂停该退款申请，发布者同样有 24 小时回应，不承认的两案合并为争议处理。
· 未付款或报告不成立的，不依该报告处置款项。报告未结期间不自动放行。
4.4 退款申请：只有发布者可以在确认付款后、服务提供者提交完工前、款项尚未放行且未在对账或争议中，申请全额退款。每个任务同时只能有一份未结申请，发布者可撤回。提交完工后、业务放行前，发布者可按第 6.1 条就履约发起争议。退款申请依本规则转为争议的，按第 6 节处理。批准前，平台通知服务提供者，给最长 24 小时回应期；回应期内不批准，服务提供者已经回应或涉及人身安全的紧急事项除外。驳回不受回应期限制。服务提供者回应及附件提交给平台；转为争议时，不会自动转交发布者。平台告知批准或驳回的理由及可用的后续途径。批准后按第 4.1 条退款。支付服务商侧如产生部分退款，平台按支付记录核对。
4.5 付款满 85 天：自付款之日起满 85 天时，款项尚未业务放行且没有未决争议或拒付的，平台自动取消任务并全额原路退款；退款或其他资金操作已在处理时，先核对执行结果。仍有未决争议或拒付的，不能仅因时间届满自动放行或退款；按第 6.3、8.5 条人工处理。平台在自付款之日起 85 天届满前作出决定。自动取消不认定任何一方违约，也不影响双方依法主张权利。
5. 取消、付款窗口与改期
5.1 发布者在选定服务提供者前可关闭任务。已报价的服务提供者会收到通知。选定服务提供者后、付款前取消，不涉及资金。扣款后、开工前的取消按第 4.2 条处理。有未结失约报告、争议或拒付时，须先处理该事项。开始服务后不能通过普通取消流程单方结束任务；提交完工前，发布者可以按第 4.4 条申请退款，任一方可以按第 4.3 条报告对方失约。提交完工后、业务放行前，任一方可以按第 6.1 条就履约发起争议。
5.2 平台记录取消、失约和付款超时；重复发生时，可能按第 7 节处理。经核实的服务提供者失约按 7.8 处理。
5.3 付款窗口：发布者选定服务提供者（包括选择报价或接受接单申请）后，按第 2.1 条开始计算付款窗口，以应用记录的截止时刻为准。平台在窗口截止前提醒发布者。超时未付款，本次选择失效，任务恢复开放，平台通知被选中的服务提供者。通过选择报价选定服务提供者的，同一报价因发布者付款超时恢复待选满 2 次后，再次超时该报价失效；因平台暂停付款、发布者账户受限或付款被拒造成的超时不计入次数，报价恢复待选；因所选服务提供者账户受限无法付款的，超时不计入次数，报价失效。付款结果不明确时按第 2.3 条处理。
5.4 改期：有约定开始时间、已付款且尚未开工的任务，双方同意可以改期，每个任务最多 1 次。「尽快完成」的任务没有约定的开始时间，可在聊天中沟通；需要更换日期的，取消后重新发布。改期只改时间，不改金额或范围；如需改金额或范围，取消后重新发布。改期不改变第 4.5 条从原付款算起的时限。
6. 争议
6.1 发起争议。服务提供者在应用内提交完工后、业务放行前，任一方可以在应用内直接发起争议。提交完工前，发布者可以按第 4.4 条申请退款，任一方可以按第 4.3 条报告对方失约。失约报告或退款申请依本规则转为争议的，不受上述发起时点限制。每个任务同时只有一件未结争议。资金操作执行中先核对资金状态，不能重复执行。争议未结期间不自动放行，款项按第 3.4 条处理。第 4.5 条适用时，以该条处理付款。
6.2 证据：双方可提交说明、照片等证据。平台可调取与该任务有关的聊天记录，给双方合理机会陈述和回应，并依法保护个人信息。平台保存完整案卷；当事人可下载争议记录（当事人版），不含举报人身份、平台内部处理记录和内部编号。完整记录用于平台处理或依法提供。
6.3 处理时限与升级：对未决争议，自付款起第 60 天提醒复核，第 75 天优先安排人工处理，最迟在第 85 天交由有权负责人处理。平台在自付款之日起 85 天届满前作出决定。平台向双方说明案件进展。程序不因到期自动判定争议，也不自动改变款项去向；本条不延长第 3.4 条的暂缓打款授权。
6.4 平台决定：双方达成合意的，按本规则可执行的全额放行或全额退款办理。未达成合意的，平台审阅双方提交的材料和相关任务记录，合理行事，就平台内的全额放行或全额退款作出最终决定。平台告知双方结果、主要理由及外部解决途径。
6.5 公开判断规则：平台公开适用的放行、退款和争议规则。决定时考虑任务约定的内容与时间、开工与完工记录、失约或取消的事实、双方的说明和提交材料，以及适用的付款、退款和失约规则。平台按第 6.4 条评估材料是否支持全额放行或全额退款，适用的法定权利及救济优先。
6.6 外部解决途径：平台决定只结束平台内的争议处理。您仍可向 Consumer Affairs Victoria（维多利亚州消费者事务局）寻求协助，或按管辖及适用程序向维多利亚州民事与行政审裁处（VCAT）或法院寻求解决。新南威尔士州任务，可向 NSW Fair Trading 寻求协助，或按管辖向新南威尔士州民事与行政审裁处（NCAT）或法院寻求解决。其他州或领地的任务，可以向当地的消费者事务机构或审裁处寻求解决。您不必放弃任何依法享有的权利或救济。
6.7 滥用：经证据核实，恶意利用争议谋取不当利益的，平台可以按第 7 节处理账户；账户处置本身不改变资金结果。
6.8 未结案件期间的限制：有未结争议、退款申请或失约报告时，当事双方在结案前不能发布新任务或提交新的报价或接单申请；其他已有任务的选人和付款照常。
6.9 补充材料：退款申请或失约报告的补件期限以通知为准，通常为 48 小时。逾期未补可自动驳回，平台告知理由及可重新提交的时限；仍符合受理条件的，可补齐后重提一次。争议不因未补件而自动驳回，平台根据可用材料按第 6.4 条决定。
7. 账户治理与申诉
7.1 不设自动封禁：封禁决定由平台人员人工核查证据后作出，证据可以包括争议记录、举报、审计记录等。
7.2 封禁前警告：因行为或履约问题拟封禁的，平台先书面警告，说明理由，并给 7 天回应期。涉及人身安全、欺诈、执法要求或严重不当行为的，平台可以直接封禁。
7.3 封禁为全面封禁：生效后账号无法登录，已登录的会话即刻失效。
7.4 通知：警告、限制、封禁，以及处置的撤销或解除，都会通过短信通知本人（不依赖应用内登录）；已绑定并验证邮箱的，同时发送邮件。处置通知写明原因、申诉方式，以及可以在 30 天内申诉、平台在 10 个工作日内答复。
7.5 申诉：您可以在收到通知后 30 天内，通过 support@bangbanglife.com.au 提出申诉并提供说明与证据；账号未被封禁的，也可以在应用内提出申诉。平台在 10 个工作日内答复，结论为维持或撤销处置。处置与申诉均留有记录。
7.6 发布者失约的分级处理（见 4.3），按此前 6 个月内已确认、未撤销的发布者失约次数计算：第一次，书面警告；第二次，限制发布或修改任务、选择报价和付款 30 天；第三次及以后，同样限制 30 天，并由平台人工复核是否封禁（封禁按 7.1、7.2 处理）。限制期间，您仍可以关闭尚未选人的任务，已付款的任务照常进行。每次处置都会通知本人，并可以按 7.5 申诉；申诉成立的，处置撤销，该次失约不再计入。告知服务提供者时只说明处理结果，不透露发布者的其他信息。
7.7 封禁不剥夺您已有的合同权利与法律救济途径。
7.8 服务提供者失约的分级处理（见 4.3），与 7.6 对称，按此前 6 个月内已确认、未撤销的服务提供者失约次数计算：第一次，书面警告；第二次，限制接单 30 天（期间不能提交新的报价或接单申请）；第三次及以后，同样限制 30 天，并由平台人工复核是否封禁（封禁按 7.1、7.2 处理）。每次处置都会通知本人，并可以按 7.5 申诉；申诉成立的，处置撤销，该次失约不再计入。
7.9 封禁时已付款任务的处理：任一方被封禁，任务尚未开始的，平台人员通常在 1 个工作日内取消并按第 4.1 条退款；已有未决争议或拒付的，按第 6、8 节处理。已开始服务或已提交完工的，停止自动确认，平台人工联系双方并按第 6 节处理，款项不因封禁自动改变去向。平台因安全、合规、欺诈风险或账户治理需要，可以取消尚未开始且未放行的任务，按第 4.1 条退款并告知双方；已开始或存在未决争议或拒付时按前述规则处理。
8. 平台服务费
8.1 平台服务费：业务放行时，任务金额减去平台服务费的余额进入银行打款流程。服务费的费率、上限、优惠、费率调整和单据按《服务条款》6.3 执行（本版本发布时，费率为任务金额的 12%，每个任务最多 A$45；适用平台服务费优惠的任务为任务金额的 2% 加 A$0.30）。每个任务按服务提供者提交报价或接单申请时正在生效的费率计算，费率调整不影响已成立的任务和已经提交的报价。
8.2 支付处理成本：第三方支付服务商就付款以及向服务提供者银行打款收取的费用，已包含在平台服务费中。不论支付服务商实际收取多少（例如发布者使用国际卡时成本较高），服务提供者的平台服务费都只按 8.1 计算，差额由平台承担；平台不另向服务提供者收取，也不按发布者所用卡的类别另行计算。
8.3 退款与费用：执行全额退款时，平台指示支付服务商退回已扣款项，撤回对应转账，并退回该笔款项对应的全部平台服务费。支付服务商不退的支付处理费用由平台承担。
8.4 向发布者显示的金额：付款前向发布者显示的应付金额，就是任务合同约定的任务金额，为含税总价（服务提供者依法须收取 GST 的，已包含在内）；发布者不在此之外另付任何费用。服务提供者在提交报价或接单时可以看到将收到的金额，也可以在自己的收入页面查看已收到的金额。
8.5 拒付（chargeback）：发布者可向发卡行提出拒付。发卡行按支付渠道规则处理；平台向支付服务商提交相关记录。款项尚未业务放行时，平台可以依《服务条款》2.3 暂缓争议金额的银行打款，并通过支付服务商撤回与拒付对应的金额。撤回时一并退回该部分对应的平台服务费，服务提供者不因放行前的拒付承担平台服务费。平台记录并按拒付结果处理。同一笔款项不重复撤回或退款。发卡行返还款项的，平台按已作出的业务决定及支付渠道结果结算。已业务放行或银行打款的拒付，先由平台承担；平台不向服务提供者追回已放行资金，但拒付因该服务提供者的欺诈引起且依法可追回的除外。拒付不等于平台退款，不限制合法拒付权；经证据证实滥用拒付规避规则的，可按第 7 节处理。
8.6 付款收据与税务发票：发布者的付款收据由平台作为服务提供者的付款代收方出具，记录付款金额和状态，不是税务发票。服务提供者是否须就任务金额收取 GST、是否开具税务发票，由服务提供者依法自行负责；未登记 GST 的服务提供者不能开具税务发票。
9. 处理时限（目标）
9.1 以下时限按工作日计，是平台的服务目标，不是保证：
· 失约报告、已付款但无法履约的情况：1 个工作日内首次响应，2 个工作日内给出平台处理；
· 服务质量争议：2 个工作日内首次响应，收到完整证据后 5 个工作日内给出平台处理；
· 退款申请：2 个工作日内首次响应，5 个工作日内给出决定或要求补充证据。
付款满 85 天的处理及未决争议的升级分别按第 4.5 和 6.3 条执行。
9.2 人身安全等紧急事项不适用本节，请立即联系当地紧急服务（000）。
10. 安全与滥用举报
10.1 您可以在应用内举报安全问题、地址滥用或骚扰；平台会依规处理并记录。
11. 与其他文件的关系
11.1 本规则是《服务条款》的一部分，与《隐私政策》一并适用。就付款、放款、退款、争议与账户治理事项，本规则与《服务条款》不一致的，以本规则为准；个人信息事项以《隐私政策》为准。
11.2 本规则有中文版与英文版，两版具有同等效力；含义有歧义的，以英文版为准。
12. 联系方式
· 争议、退款、申诉与客服：support@bangbanglife.com.au
版本 v2.4。本规则随任务合同一并记录；您确认接受时的版本适用于该任务。